Wie gehe ich mit negativen Kundenbewertungen um?

Zuerst einmal muss man sich damit vertraut machen, was eigentlich unter dem Begriff „Kundenbewertungen“ zu verstehen ist.

Kundenbewertungen beinhalten positive wie auch negative Kommentare der Konsumenten. Dies kann sich auf die Ware, Dienstleistung, Lieferzeit, Kundenerfahrungen oder sonstiges was mit dem Unternehmen zu tun hat beziehen. Das Ansehen eines Unternehmens kann verbessert werden, denn die Bewertungen geben Ausschluss über die Zufriedenheit.

Negative Äußerungen zu Produkten, Unternehmen, Mitarbeitern etc. finden immer ihren Weg ins Netz. Nun ist es wichtig, wie Sie damit umgehen, denn es geht darum, welches Renommee Ihre Firma erhält.

Auf jeden Fall muss jede Bewertung ernst genommen werden, egal ob sie positiv oder negativ ist.

Bei negativen Bewertungen muss die Stichhaltigkeit geprüft werden. Nicht jeder Vorwurf ist gerechtfertigt. Vielleicht handelt es sich auch um einen Fake Eintrag.

Was sind die konkreten Schritte?

Gerade im Netz, wo fast jeder Anonym kommuniziert, scheut sich manch einer vor nichts mehr. Im Gegenteil, manche machen sich einen Spaß daraus auszuteilen, ob gerechtfertigt oder nicht. Da darf man sich nicht provozieren lassen. Fachliche und emotionale Inhalte müssen klar getrennt werden und man darf nur auf sachliche Vorwürfe eingehen und nur Fakten sollten kommuniziert werden.

Liegt der Fehler an Ihrem Unternehmen beziehungsweise an einem Mitarbeiter, reicht es oft aus, sich zu entschuldigen. Dazu sollten sie kurze und klar verständliche Informationen verwenden. Bedanken Sie sich für das Feedback und betonen, dass die Rückmeldung wichtig ist, um das Angebot zu verbessern. Entschuldigen Sie sich für Fehler oder Unannehmlichkeiten. Sich öffentlich zu bedanken, steigert schlichtweg das Ansehen Ihres Unternehmens.

Antworten Sie sachlich, ruhig und bleiben Sie stets freundlich. Der Kunde merkt, dass Sie auf den Inhalt der Kritik eingehen. Lassen Sie sich nicht dazu reißen, sich auf die Ebene der persönlichen Beschimpfungen herabzulassen. Bieten Sie einen Lösungsvorschlag an, zum Beispiel einen Rabatt beim nächsten Einkauf. Wenn der Kunde merkt, dass seine berechtigte Kritik angenommen wird, lenkt er in der Regel ein. Dieses Verhalten spiegelt Ihr Engagement wider, welches andere Nutzer sehen und das präsentiert Vertrauenswürdigkeit in Ihr Unternehmen.

Reagieren Sie möglichst schnell auf eine Kritik

Haben Sie eine negative Kundenbewertung bekommen, deren Vorwurf massiver oder komplexer ist, suchen Sie den direkten Kontakt zum Konsumenten, sofern dies möglich ist. Der negative Eintrag im Web sollte mit einem öffentlichen Feedback von Ihnen enden.

Der professionelle Umgang mit negativen Bewertungen kann diese sogar neutralisieren und das Ansehen bei den Usern steigern.

Reagieren Sie möglichst bald auf eine Kritik. Wenn diese schon eine Zeit lang im Netz steht, wirkt dies eher unprofessionell. Wenn Sie schnell und konstruktiv mit der Kritik umgehen, haben Sie gute Chancen, dass der unzufriedene Konsument seine negative Bewertung wieder zurücknimmt.

In der Kritik an Produkten und Dienstleistungen verstecken sich oft sinnvolle Vorschläge, wie ein Angebot verbessert werden kann. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen, dem das Anliegen des Kunden wirklich am Herzen liegt. Geben Sie dem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden. Das stärkt die Bindung zum Kunden.

Sehen Sie negative Kundenbewertungen als Chance und nutzen diese für sich

Das Internet ist eine sehr wichtige Akquisemöglichkeit. Gute Bewertungen von zufriedenen Kunden sind ein Aushängeschild für Sie und Ihr Unternehmen. Aber dennoch sind schlechte Rezensionen kein Weltuntergang, denn Sie haben es in der Hand, diese zu neutralisieren und sogar ins positive zu wandeln.

Es kann sein, dass Ihr Auftritt dadurch professioneller und kundenorientierter gegenüber anderen Unternehmen wirkt.

Zufriedene Kunden stärken ein Unternehmen.

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